Picnic en de nieuwe bibliotheek: een innovatieve samenwerking!

Online supermarkt Picnic en de nieuwe bibliotheek gaan samenwerken op het gebied van innovatie, te beginnen met een boeken-haalservice. Vanaf 20 juli kun je als klant van Picnic je boeken met de bezorger meegeven op het moment dat de websuper je boodschappen komt brengen. Gemak dient de mens! Het lenen van boeken is anno 2017 nog steeds geen frictieloos proces. Ga maar na: je moet fysiek naar de bibliotheek, het boek zoeken, het boek vinden, naar het uitleenstation, pasje zoeken (toch niet kwijt hè!?), om dan vervolgens die zware boeken mee te zeulen. En als dat al niet aantrekkelijk genoeg was, vergeet dan niet om binnen drie weken het proces te herhalen want anders: boetes!

De Customer Journey: het gedoe van het terugbrengen

In principe is het boeken uitzoeken én een bezoek aan de bibliotheek een feestje. Onze bibliotheek is met ruim 10.000 m2, prachtige architectuur en goede ligging in de stad een plezierige plek om te vertoeven. Er kan naar hartenlust gegrasduind worden in onze collectie van bijna 225.000 boeken. Onze bibliothecarissen zijn vriendelijk en kundig, de filmselectie van ons filmhuis en de gratis koffie nadien kennen geen gelijke. En als kers op de taart treft de bezoeker vaak een hobby-pianist aan die met een prachtige partituur de bibliotheek vult met muziek.

Maar ja, hoe je het ook wendt of keert, de geleende boeken moeten terug en afhankelijk van het gekozen abonnement, zelfs op straffe van boete als je te laat bent. Het retourneren is een belangrijk, maar ook overwegend nadelig onderdeel van de customer journey: een ‘dissatisfier’ dus. Je zit er simpelweg niet op te wachten om de boeken verplicht terug te brengen, dat doe je immers liever op een voor jouw geschikt moment. En als het even kan liever helemaal niet.

Een economische ‘last mile’?

De nieuwe bibliotheek had al enige tijd de breng & haal service in onderzoek. Samen met het SFB (Stichting Flevolandse Bibliotheken) en een aantal externe partijen, is onderzocht of bibliotheken tot een ander distributiemodel kunnen komen. Eentje waarbij de bibliotheken de lokale HUB vormen waar uit een fijnmazig distributienetwerk benut wordt om de boeken aan huis te kunnen leveren. Nu zijn bibliotheken non-profit organisaties waardoor het doorberekenen van de logistieke kosten aan de klant al snel zou leiden tot afbreuk van de toegankelijkheid van de bibliotheek.

Het proces van continue verzendingen en retouren is niet economisch te krijgen. De logistiek ‘bleeder’ vormt een van de grootste kostenfactoren voor webwinkels. Zo komt bij Zalando 50% van gekochte waar weer terug. Het was simpelweg niet in een kosten-neutrale businesscase te gieten. Het proces van halen én brengen was té kostbaar voor,  zelfs in ‘the last mile’. Verzenden en retourneren via logistieke partners was uitgesloten.

Het LEAN experiment: Booky de haalservice

Toch weerhield ons dit niet om door te zetten. Een haalservice is logistiek gezien gemakkelijker te organiseren dan een brengservice. Je spreekt een tijd af, rijdt rondes en haalt de boeken. De aanname was echter dat gebruikers niet zitten te wachten op ‘halve’ waarde propositie en of wij daarmee de ‘pains’ voldoende hebben kunnen vertalen naar ‘gains’. Dit was voor ons reden voor een praktijktest. Omdat wij de LEAN innovatie methode hanteren, hebben wij bij wijze van 1 april grap de haal’ service Booky geïntroduceerd. Gebruikers konden ons per Whatsapp een berichtje sturen, locatiegegevens delen en een koerier haalde vervolgens binnen een uur op de fiets de boeken op. Na lancering op 1 april ontvingen wij veel positieve geluiden van gebruikers en uit het bibliotheekveld. Dit gaf aanleiding om door te zetten. Immers was de basis hypothese gevalideerd: de klant waardeert de haalservice. Tijd voor de next steps!

Picnic!

Door de populariteit van dit nieuwe type supermarkt zijn er in Almere al veel gebruikers die de diensten van Picnic afnemen. Echter is ook voor hen het logistieke proces maar voor de helft van de tijd effectief en efficiënt. De wagens gaan vol heen en komen leeg terug. Dat gaf aanleiding voor een samenwerking. Picnic brengt de boodschappen en neemt de boeken mee terug! Win-win voor Picnic en de nieuwe bibliotheek. Zo ontstaat er op organische wijze een complementaire samenwerking tussen publiek en privaat. De aantrekkelijkheid van de bibliotheek neemt toe doordat het gemak van leenproces verbeterd wordt. Dat straalt vervolgens weer uit op de aantrekkelijkheid van Picnic. Tegelijkertijd levert dit vergroening en verrijking op: minder verkeer en meer leesplezier!

Vanaf donderdag 20 juli kunnen alle Picnic’ers in Almere gebruik maken van deze nieuwe service! Heel veel (lees)plezier gewenst!

picnic de nieuwe bibliotheek