Vijf inzichten bij het bouwen van chatbot Boekie

Even voorstellen: ik ben Jasper, 26 jaar en ik studeer Artificial Intelligence (ook wel Kunstmatige Intelligentie). Hier leer ik voornamelijk hoe ik de interactie tussen mens en computer gemakkelijker en natuurlijker maak. Op dit moment werk ik bij de nieuwe bibliotheek aan een online chatbot, dat is een automatisch terugtypende robot. Ondertussen staat chatbot Boekie klaar voor je vragen op de Facebook-pagina van nieuwe bibliotheek (Messenger). In dit artikel deel ik de vijf inzichten die ik leerde tijdens het ‘opvoeden’ van Boekie.

1. Alles wat fout kan gaan, gaat fout

Dubbel antwoord geven op elke vraag. Vreemd en verkeerd reageren op een boze klant, waardoor de klant nog bozer wordt. Helemaal niet reageren zonder duidelijke reden. Dit is de harde realiteit van een chatbot programmeren. Net wanneer je denkt dat alles feilloos werkt, gebeurt er weer iets onverwachts. Misschien een goed idee voor een film: ‘de ontspoorde chatbot’.

2. De klant is koning

Of je nu een bedrijf opstart, een promotiebericht schrijft of een bot bouwt. De belangrijkste vraag is altijd of het plan de behoeftes van de klant vervult. Immers, als je een product maakt dat niemand wil, waar doe je het dan voor?

3. De chatbot krijgt het niet voor elkaar, wat nu?!

Hoe slim je bot ook geprogrammeerd is, het zal nooit alle vragen kunnen beantwoorden. Hoe ga je hiermee om? De beste manier is om simpelweg niet te verwachten dat de chatbot alles kan. Zogenoemde escalaties, gesprekken die fout lopen, vangen wij bij de nieuwe bibliotheek op met medewerkers. Die weten prima om te gaan met deze klantvragen en helpen Boekie een virtueel handje.

4. Is het een vogel? Is het een vliegtuig? Nee, het is gewoon Boekie

Een hamster is een stom huisdier als je verwacht dat het kan vliegen, maar een hamster zou je ook niet in huis nemen als je denkt dat hij alleen maar in zijn hok zal zitten. Zo werkt het ook met een chatbot; te hoge verwachtingen zijn niet goed, maar te lage ook niet. Daarom is het belangrijk om de klant goed in te lichten over wat ze wel en niet kunnen met jouw chatbot.

5. Character building

Onze chatbot heet Boekie, maar waarom zou je een chatbot een naam geven? De simpele reden hiervoor is dat je de foutjes van een menselijke robot eerder vergeeft dan van een kille robot. Het is toch een stuk moeilijker om boos te worden op een beleefd en aardig persoon (lees: chatbot). Daarom maken wij Boekie zo sociaal en ‘menselijk’ mogelijk. En als het dan toch fout gaat, denk dan: Boekie is ook maar een lerend robotje.